1./ Pour le PROFESSIONNEL

Il doit choisir un médiateur référencé par la C.E.C.M.C. sur la liste
www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references

Il régularise avec le médiateur qu’il a choisi une convention de médiation de la consommation qui prévoit l’obligation de mentionner sur tous ses documents commerciaux (CGV ou de services, devis, commandes, factures, site, etc…) les coordonnées de ce médiateur de la consommation, moyennant un abonnement annuel et un tarif des prestations de médiation en cas de réclamation de l’un de ses clients.

Faute de conclure cette convention, le professionnel est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3.000 € pour une personne physique et 15.000 € pour une personne morale.

- Article L641-1 du code de la consommation

2./ Pour le CONSOMMATEUR

Comment le consommateur ENGAGE une médiation de la consommation ?

Préalablement, le consommateur doit avoir tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel (service Clientèle, SAV, etc..) par une réclamation écrite.

Il doit avoir introduit cette réclamation depuis MOINS d’UN AN.

Le consommateur insatisfait peut alors saisir le médiateur de la consommation :

Tous les documents contractuels du professionnel : bons de commande, conditions générales de vente ou de service, site internet, doivent mentionner, de manière très visible,  les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève.

Coordonnées de l’association BAYONNE MEDIATION

Il adresse à ce médiateur le formulaire de demande complété en ligne, ou imprimé et envoyé par voie postale.

Il y joint les pièces sur lesquelles il fonde sa demande.

TRAITEMENT de la demande par le médiateur

A réception de la demande et des pièces du consommateur, le médiateur lui notifie sa saisine, en ligne ou par courrier.

Si nécessaire il sollicite du consommateur des pièces complémentaires portant soit sur la recevabilité de sa demande, notamment la justification de ses démarches directement auprès du professionnel, soit sur le fond de sa réclamation.

Dans le délai de trois semaines de la réception de la demande, le médiateur notifie au consommateur :

• soit le rejet de sa demande aux motifs prévus à l’article L612-2* du code de la consommation,

  *Article L612-2 du code de la consommation

Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :
1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
2° La demande est manifestement infondée ou abusive ;
3° Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
4° Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel
5° Le litige n'entre pas dans son champ de compétence

• soit la recevabilité de sa demande de médiation.

Dans ce cas, il adresse également une notification de sa saisine au professionnel l’informant de la demande du consommateur et lui adressant les justificatifs que ce dernier l’aura autorisé à lui communiquer.

Cette notification comporte les mentions suivantes :

• Les parties peuvent à tout moment se retirer du processus, de même que le médiateur peut décider de mettre fin à la médiation,
• La médiation est un processus structuré CONFIDENTIEL,
• Le médiateur est indépendant et impartial. Il ne peut recevoir aucune instruction des parties.
• Il est tenu de déclarer sans délai toute situation de conflit d’intérêts. Dans ce cas, il doit immédiatement se départir de sa mission qui sera confiée à un autre médiateur par l’entité de médiation, personne morale. Il en va de même si l’une des parties remet en question son indépendance et son impartialité.
• Le médiateur s’engage à respecter toutes les prescriptions de la CHARTE de la MEDIATION de la CONSOMMATION de BAYONNE MEDIATION  Liens Utiles
• Les parties ont la possibilité de faire appel, à leur charge, à un avocat pour les représenter ou à toute personne de leur choix qui les assistera à tous les stades de la médiation.
• Les parties peuvent également solliciter l’avis d’un expert. En cas de demande conjointe les frais sont partagés entre elles.