Depuis le 1er janvier 2016, la transposition de la directive européenne du 21 mai 2013 sur le règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation dans le code de la consommation* impose de nouvelles obligations aux entreprises (commerçants, artisans, professions libérales…)
*Articles L611-1 à L616-3 et R612-1 à R616-2 Liens Utiles
Les professionnels, qui vendent des biens ou fournissent des prestations de services en France, doivent mettre à la disposition de leurs clients un service de résolution amiable des différends.
L’objectif de ces dispositions tend à renforcer la protection des consommateurs et donc la confiance dans leurs relations contractuelles avec les professionnels.
Comme la médiation « civile » conventionnelle, la Médiation de la consommation est un processus volontaire, confidentiel et rapide, de résolution amiable des litiges, qui permet de résoudre non seulement le différend mais également de rétablir le lien de confiance entre les co-contractants.
Quelques particularités de la médiation de la consommation :
° Seul le consommateur peut l’engager – pas le professionnel,
° Le processus est gratuit pour le consommateur.
° Tous les professionnels doivent proposer à leurs clients un médiateur de la consommation avec lequel ils ont conclu une convention aux termes de laquelle ils prennent en charge le coût de la médiation,
° Si la médiation n’aboutit pas à un accord, le médiateur proposera aux participants une solution en leur indiquant les conséquences de leur acceptation.
° Le processus doit être réalisé dans les 3 mois, sauf prorogation exceptionnelle par le médiateur.
Définitions :
«consommateur», toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale;
«professionnel», toute personne physique ou toute personne morale, qu'elle soit publique ou privée, qui agit, y compris par l'intermédiaire d'une personne agissant en son nom ou pour son compte, aux fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale;
«contrat de vente», tout contrat en vertu duquel le professionnel transfère ou s'engage à transférer la propriété des biens au consommateur et le consommateur paie ou s'engage à payer le prix de ceux-ci, y compris les contrats ayant à la fois pour objet des biens et des services;
«contrat de service», tout contrat autre qu'un contrat de vente en vertu duquel le professionnel fournit ou s'engage à fournir un service au consommateur et le consommateur paie ou s'engage à payer le prix de celui-ci.
Exclusions de la médiation de la consommation :
La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas :
1° Aux litiges entre professionnels ;
2° Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
3° Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
4° Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
5° Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.